中国工商银行岗位培训系列教材
个人客户经理
岗位培训教材
（2008年修订版）
中国工商银行
教育部
组编
个人金融业务部
前 言
随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。
在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角色，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。
为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。
但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备良好的团队精神和职业道德修养。随着我行个人金融业务的快速发展，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。为此，总行于2004年编写了岗位培训教材。近四年来，该教材在客户经理培训学习中发挥了重要指导作用。本次修订工作是在2004年版本的基础上，进一步丰富了教材理论知识和基本技能内容，更新了我行个人金融业务产品内容，对个人客户经理工作规范进行了重新梳理，使得本书更贴近个人客户经理工作实际。
本书的定位是个人客户经理岗位入门教材。个人客户经理在实际工作中应以本教材为基础，进一步扩大学习的广度和深度，并在实践中加以运用和体会，随着市场和客户需求的变化，不断更新知识和技能。要以发展的眼光、正确的方法来学习和运用本书所列内容。
由于时间仓促，加之作者水平有限，书中错漏和不足之处在所难免，恳请广大读者批评指正。
编者
目 录
第一篇 基础理论知识
第一章 经济金融知识.... 8
第一节 经济学基础... 8
第二节 宏观经济政策... 14
第三节 金融机构体系和金融市场... 17
第四节 社会保障制度... 26
第二章 市场营销与客户关系管理.... 33
第一节 营销概论... 33
第二节 消费者行为分析... 37
第三节 整合营销方法... 43
第四节 营销方案的制订与实施... 48
第三章 财务会计及税务基础.... 54
第一节 财务会计的基础知识... 54
第二节 财务分析的基本理论... 58
第三节 财务分析的基本实践... 62
第四节 个人税务知识... 72
第四章 基础法律知识.... 96
第一节 基本法律常识... 96
第二节 商业银行法... 100
第三节 理财过程中的相关法律问题... 103
第二篇 产品知识
第五章 现金管理类产品.... 128
第一节 储蓄存款... 128
第二节 个人结算... 137
第三节 代收代付业务... 148
第四节 其他个人中间业务... 151
第六章 个人贷款产品.... 159
第一节 住房贷款... 160
第二节 消费贷款... 170
第三节 经营贷款... 181
第七章 银行保险产品.... 186
第一节 银行保险概述... 186
第二节 人寿和年金保险... 188
第三节 财产与责任险... 199
第四节 健康险... 205
第八章 个人投资类产品.... 215
第一节 人民币理财产品... 215
第二节 外汇理财产品... 218
第三节 基 金... 223
第四节 国 债... 230
第五节 汇市通... 236
第六节 第三方存管业务... 238
第七节 银期转账... 240
第八节 个人黄金业务... 242
第九章 电子银行.... 249
第一节 个人网上银行... 249
第二节 个人电话银行... 252
第三节 个人手机银行... 253
第四节 自助终端... 254
第五节 自助柜员机... 255
第六节 自动存款机... 256
第十章 银行卡产品.... 258
第一节 牡丹灵通卡... 258
第二节 牡丹联名灵通卡... 264
第三节 牡丹个人信用卡... 265
第三篇 制度规范
第十一章 理财金账户品牌发展战略.... 269
第一节 理财金账户品牌内涵... 269
第二节 理财金账户服务升级... 272
第三节 贵宾理财中心建设... 276
第十二章 个人理财中心运营管理.... 281
第一节 项目概述... 281
第二节 优质客户服务体系... 284
第三节 优质客户服务流程... 290
第四节 岗位人员工作职责... 307
第十三章 客户经理风险管理.... 319
第一节 风险管理的原则... 319
第二节 人员管理... 320
第三节 业务操作类... 322
第四节 客户关系维护类... 323
第五节 市场拓展类... 323
第十四章 个人客户营销系统.... 327
第一节 用户登录及退出... 327
第二节 客户管理... 328
第三节 日常事务管理... 333
第四节 营销管理... 337
第四篇 基本技能
第十五章 客户服务技巧.... 340
第一节 个人客户经理职业形象与仪表... 340
第二节 新客户发展与沟通技巧... 342
第三节 如何与客户建立长期关系... 350
第十六章 个人理财策划基础.... 355
第一节 个人理财策划的概念... 355
第二节 货币时间价值... 364
第三节 生命周期理论及家庭现金管理... 370
第四节 个人理财策划流程... 374
后 记(初稿) 380
