前天晚上在给iPod NANO充电时，电脑提示有更新要求重启，当时匆匆关闭网页进行重启，忘记还有NANO连在电脑上。结果电脑没有启动起来，过去也有这样的情况，就把电脑关闭没有再次开启，看见依旧连在电脑上的NANO，就直接拔下来，没有正常退出。

等到昨天晚上准备再次给NANO充电时，发现电脑无法识别，连移动硬盘的符号都消失不见，按照iPod每次出现问题的一贯方法“MENU+中间圆圈”进行主复位，再重新连接时，依旧无法识别，再一次，没用。OK，那就只好麻烦苹果客服MM们了。

在使用iPod NANO的这一年中，只出现几次突然死机的情况，然后主复位下马上即可回复正常使用，虽然在每次连接itunes播放器时总是又慢又容易出现问题，但我都忍了，因为iPod是大品牌，出现个把问题然后顺利解决凸显国际大牌的风范。在我第一次打客服咨询时他们还给我建立的客户档案，太贴心太感动了！况且，我很喜欢itunes里分类很详细的广播电台，潜意识接受了iPod企业文化的糖衣炮弹，很甜很美好很梦想。

But，一切美好都会在关键时刻看到失望的真相。

二

昨晚开始拨打iPod客服400-627-2273，语音提示里很好听的女声娇柔柔的告诉我：“我们的上班时间是周一到周五早9：00——晚21：00，周六早9：00——18：00。”哦，对不起，我把所有的客服都当成招行一样24小时有人值班，我的错。因为NANO还能正常播放歌曲，也没太在意这是个比较大的麻烦。

到了今天早晨，想着9点打个电话问下情况吧，千辛万苦拨通之后，开始和第一位陈小姐（大致记得姓陈）漫长的电话对峙，由于我用小灵通拨打，信号不是很好，对方听不到我的声音，我只好撕着嗓子喊，这不，已经在提示我有吵架的趋势：

罗猫：我的NANO连接电脑突然出现无法识别的情况，这是怎么回事？有什么办法能解决吗？我已经试过恢复主复位的方法，但是没有任何效果。

陈小姐：请告诉我您的产品序列号。

罗猫：（一串字母+数字）。

陈小姐：您好，我帮您查了一下，您的这款机子已经过了一年保修期。

罗猫：对，我知道过了保修期，我只是想咨询下这个情况，没办没打算去修。

陈小姐：对不起，我们苹果的电话咨询服务也只有一年，和保修期一样。

听到这里，我还真是不知道做出什么表情才合适，我知道保修期一年是很正常，没想到电话咨询也是有时间限制？？！！那所有买了苹果产品的用户用到一年之后出了问题都要自行消化自生自灭？所谓的良好售后服务就仅仅包含在基本上不怎么会出现问题的购机第一年？这样一个以“文化”著称的国际企业，也是如此没有人性化的后续服务？

Go on。

罗猫：我仅仅是咨询，这个也不能回答吗？

陈小姐：对不起，我们的电话咨询仅仅在保修期的一年内，现在如果您有任何问题，请登陆我们网站进行查询。

罗猫：那所有购买产品超过一年的用户再打电话咨询你们都会直接推到网站去？

陈小姐：他们都很乐意配合我们的建议。

罗猫：那我是唯一那个不配合的了？

陈小姐：我不是说你不配合，而且我们的规定就是如此，全球都是一样。

再听到这里，我又开始应该配合什么表情，我应该赞扬这位客服人员认真尽职？还是应该有些愤慨的质问下这样的“服务”？还是应该检讨下自己，为什么其他苹果产品用户都积极毫无怨言毫无疑惑的乖乖上网查，偏偏自己一定要在电话里跟他们较这个劲？

听听人家的官方措词：乐意，配合，建议，全球，规定，这些字眼背后的意思统统都是：你丫过了保修期还想咨询，一边玩去！

我在通电话的时候一口气说了很多没有脏话却句句逼问的问句，当然，现在已经想不起来，估计他们已经把我的这次通话录下来，作为反面教材给其他员工培训：“大家注意啊，以后遇见这样的咨询，直接给陈小姐学习，一口气把丫灭了，想过了保修期再免费咨询，没门！都听好了啊，在接电话的时候先问清楚使用者的序列号，如果丫已经超过一年保修期，直接让他自己上网查，爱怎样怎样，跟我们没有关系，我们的服务主要在保修期内一年，千万别好心帮助他们！”

当时在公司外面打这通电话没法在电脑前，好，客服说你应该换个接口，换台电脑再重新试试，这样才有说服力是我们的机子坏了，行，没问题，一进公司就开始挨个实验，重启，换不同的接口，NANO依旧跟条死鱼一样，任你随意摆布一点反应没有，得，现在还说是我家里笔记本的问题吗？

第一位客服陈小姐鞠躬尽瘁死守防线，楞是不让我从电话咨询里得到任何一点有用的信息，您可以获得今年的优秀员工了！在她不断重复的“我们的电话咨询只有一年时间”和“您自己上网登陆查询”的话里，我只好气愤的挂断电话。

而且我还发现苹果解决问题的通用办法，就是堪比上帝的万能的Menu 键和 Select，不管是什么问题，他们第一条推荐你的就是这个方法。的确，在有些时候它很管用，但是现在不管用了，他们就会把你再推到其他死路：要不您去维修中心检测一下？真当用户很白痴吗？早知道这样，我直接百度知道得了，还用打电话跟你们咨询？

事情进行到这里，还没结束，更好玩的还在后面。

三

我根据第一位优秀员工陈小姐的提示，进入苹果的中国官方网站。的确有“技术支持”一栏，点击进行之后，找到我这款NANO二代对应的图画，进入子页面后，所有熟悉的中文统统变成英文，我又两眼一瞪黑的坐在电脑前：果然很国际啊，果然很大牌啊，根本连中文显示都没有，要是英文不好，还别想通过他们的官方网站找到解决问题的方法。我又总结出几条：要想得到苹果最全方位最贴心的服务，请务必英文不要像我一样烂。

使用苹果产品真是不容易，不仅要火眼金睛观察到官网上保修政策那一丁点的小字（以免出现我这样出其不意的惊诧），还要具备英文看读6级水平（不然把你推到官网去找解决办法只能干瞪眼），还要口齿伶俐能说会道（要摆事实讲道理跟他们讲一个号称人性化服务的企业怎么会在这里小肚鸡肠）……

因为在苹果的官网上依旧没有找到任何解决方式，只好再次骚扰苹果客服，估计，他们那里的接线员已经把我列入黑名单。

第二次接电话的林小姐（音同），她在听完我一大通问题之后，冒着被上司K的风险，大胆教了我几招，我很感谢她的耐心和良好的职业素养，只是我的NANO根本不吃这套，坚决与世隔绝的自立门户，就是不跟电脑发生亲密接触。无奈之下，她告诉我北京维修中心电话，让我打电话去问问，临末还嘱咐让我也在公司电脑上装个itunes再试试，没准NANO起死回生也不一定。

在漫长的下载软件过程中，我再再次拨通北京维修站的电话，接电话是为声音捏得很扁的男士，在说了一大堆NANO的情况之后，他建议把机子送去检测，这个没问题，我也希望检测，顺便咨询了下价格，因为我的保修过去，价格问题我很关心。

扁先生说：“按照苹果公司的规定，如果检测出是硬件方面的问题，必须整机更换，若是在保修期内是免费的，过了保修期就要收费用。”

罗猫问：“局部零件坏了不能更换？”

扁先生：“是的，必须整机更换。”

罗猫问：“大约多少钱？”

扁先生很为难：“不好说。”

罗猫答：“不会跟买个新机子价格差不多吧？”

扁先生见我直接估算出来，如释重负的认同：“差不多。”

我再一次上演哭笑不得的表情，从所有咨询的情况总结来说，苹果公司无疑也是在做一锤子买卖，过了一年保修期之后，不仅不接受电话咨询而且在正规维修地点进行维修还不能哪儿坏修哪儿，而是用等同于一个新机价格的高额维修费逼迫用户干脆买个新机，从而促进苹果产品的市场销售。整机更换在一定程度上说是完美主义对用户负责，可一般电子类产品都会在一年后出现较多问题，这个时候早就享受不到亲爹亲妈的待遇，而是后爸后妈的抛弃式不管。当然，有很多喜欢烧这个东西的朋友无所谓一年保修不保修，本来出了新产品旧的就不要，再买新的就是了，用怡馨的话总结：“apple在某个层次来讲，是设计品、装饰品，不只是mp3，它卖的是设计、时尚及潮流，还有众人的目光。”这是好听的说法，不好听就是那句老话：绣花枕头一包草。

四

不知道有多少使用苹果MP3的用户碰到这样的问题，我不应该算个特例吧？难道大家就这样放弃了，把无法维修仅用了一年多的苹果MP3直接丢掉或者买个新的？罗猫的经济状况并不好，再花1000多买个新机肯定不是上上选，我是觉得好笑，一个以“人性化”为主要宣传理念的大企业在细节背后也是如此精心设计摆脱消费者。

下午，我第三次拨通苹果客服，哦，他们肯定疯了。接起电话人家问我贵姓，我说你们这里人应该都知道我是谁了，今天给你们吵架那个就是我。接电话的是位先生，显然不如MM们嘴甜，给我拗了几句发现我不是个善主儿，就把电话转到他们的客户关系部，正好，我还正想问你们这里的投诉部门是什么。

能到客户关系部工作的人首先要能经受住各种各样用户的刁钻问题，并且在说话技巧和方式上有一定功力，接我电话的是Mrs.张，听声音和组织语言的方法就不一样。我先在电话里称赞了一下：客户关系部果然和普通客服办事方法不一样。之前那位先生一个劲儿问我姓什么，我已经把产品序列号告诉他，他也在维修记录中看见我的资料，非要给我核对是不是本人，我当时想故意气气他，就说：“你不是已经看到我的资料了吗？”“对，但我们要求对客户的资料保密”，原来这样啊，那为什么早晨我接到的那两位MM的说法不是这样，人家很快的就知道我姓什么，并且称呼我罗小姐，这是礼貌，算哪门子保密，我就用了一句很饶口的话回应他：“你难道在资料上看不见我姓罗吗？”他还在不依不饶的重复自己的“道德规范”，哦，GG啊，你是真的没注意听我在说什么吗？

而Mrs.张上来第一句话就是说：“罗小姐，我刚才已经简单了解到您这边的情况，我首先向您解释下苹果公司维修时间的情况……”开门见山，礼貌直接，我喜欢和这样的人交流。

我再次重申了苹果公司关于电话咨询时间期限的疑问，这感觉就像父母喜欢上刚生出的弟弟或者妹妹，对于长大的自己不闻不问，一年之后直接抛弃到一边自生自灭。每天都有那么多新的用户产生，他们在购机的时候并没有注意到电话咨询这一时间期限的问题，我们往往注意的是硬件保修时间，如果苹果公司把这条咨询时间限制的内容用明显的字样标注出来，那是不是很多用户在购买的时候会有所考虑呢？毕竟苹果属于价格不低的电子类产品，而不是几十块钱无所谓的动批货，有一个更长久的售后保障才能够看得出这个公司真正的“人性化”，不得不说，苹果公司在这一点上做的相当城府，若不是我现在遇到这个问题，肯定不知道电话咨询期限说这一事实。

Mrs.张在查过我的序列号后说，根据我的出场日期她可以跟北京的维修中心打照顾，在检测出确实是硬件方面出了问题的前提下，帮我做一次特殊的免费维修，当然，还是苹果坚持的整机更换。

从早9点到下午15点，我用一张快嘴算是争取到一定的权益，这个结果我还是比较满意，看来，很多时候，不闹到一定部门是不会出现结果的。套用句鲁豫那句名话：罗猫不发威，当我是HELLO KITTY？！

通过今天这件事，我提醒所有苹果MP3以及其他产品的朋友：

第一，如果有时间，上他们的官方网站仔细看看保修权益的内容；

第二，我们有权利质问他们为什么有这样的霸王条款并且与有关部门声讨；

第三，如果你的苹果MP3马上就要到保修的最后期限，有什么以为大不了的问题还是赶紧打电话问客服吧，否则当小问题变成大问题，再去咨询的时候就要被当作不是亲生儿的白眼待遇；

第四，请大家互相转告苹果这一很“国际化”的保修政策，别让自己的银子白白花费。

明天一早把机子送到北京维修部，看看最后出来个什么结果。

如有类似遭遇的朋友，欢迎一起讨论，罗猫恭候。