1 范围
本标准规定了黄山市旅游景区（点）导游词规范的术语和定义、要求、质量考核、投诉受理和处理。
本标准适用于黄山市的历史、地理、人口、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况的导游讲解词。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15971-1995 导游服务质量
中华人民共和国《导游人员管理条例》
国家旅游局《导游人员管理实施办法》
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 黄山市旅游景区（点）
旅游景区（点）是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。标准中所称的旅游景区（点）是指位于黄山市辖区内具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的管理区。该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。
3.2 导游词
指为让游客了解相关旅游知识而使用的语言文字材料。
3.3 导游词规范
指对导游词的编制和使用的规范。
3.4 导游人员
持有中华人民共和国导游资格证书，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。
3.5 全程陪同导游人员（简称全陪）
指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
3.6 地方陪同导游人员（简称地陪）
指接受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）安排当地旅游活动，提供讲解、翻译等服务的工作人员。
3.7 海外领队
指接受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3.8 景区（点）讲解员
指接受景区（点）管理机构的指派，代表景区（点）实施接待计划，为旅游团（者）提供本景区（点）情况介绍或翻译服务的工作人员。
4 要求
4.1 总则
黄山市旅游景区（点）导游词应当全面和准确反映黄山市的历史、地理、人口、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况。
导游人员应当较熟知黄山市的风景名胜、人文景观，以及经济、社会的基本知识。
导游人员应当严格遵守《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》，有良好的业务素质和职业技能，所讲解的内容必须全面、真实、健康，并具有知识性、生动性和趣味性。
导游人员应当使用标准普通话或其他特定语言。
导游人员应当严格按照黄山导游词规范提供讲解服务。
4.2 导游词管理
旅行社、旅游景区（点）管理机构等单位应制定导游词管理制度，明确导游词职能部门或导游词管理人员的职责，保证导游词全面、准确地反映黄山市的历史、地理、人口、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况。
4.3 导游词的主要内容
导游词的主要内容包括：
a) 迎宾词；
b) 黄山市区和景区（点）导览；
c) 主要旅游线路介绍；
d) 黄山市的历史、地理、人口、民俗风情、风景名胜、人文景观，以及特色的工艺美术品和土特名产；
e) 欢送词。
4.3.1 迎宾词的主要内容
迎宾词的主要内容包括：
a) 欢迎词；
b) 导游开场白；
c) 旅游黄山提示。
4.3.1.1 欢迎词的主要内容
欢迎词的主要内容包括：
a) 向客人问候语，表示热烈欢迎；
b) 介绍自己姓名和所在单位名称，介绍司机及其所驾车的牌号；
c) 表示自己愿意努力工作和解答大家的问题，并希望得到客人合作与谅解的愿望；
d) 预祝旅游愉快、顺利。
4.3.1.2导游开场白的主要内容
导游开场白的内容主要是介绍黄山市的基本情况，其中包括：
a) 黄山市在我国旅游产业发展中的地位；
b) 行政区位、面积、人口、民族；
c) 气候特点、自然资源；
d) 风土人情、人文景观；
e) 当前经济与社会发展。
4.3.1.3旅游黄山提示
旅游黄山提示的主要内容是：
a) 旅游行程；
b) 校准时间；
c) 物品保管；
d) 团队活动要求；
e) 安全提示；
f) 健康提示；
g) 环保提示；
h) 其他。
4.3.2 黄山市区和景区（点）导览
黄山市区和景区（点）导览即游览市区及主要景区（点）并介绍，游览的景区（点）一般包括：
黄山风景区、西递宏村古民居、花山谜窟、歙县棠樾牌坊群、齐云山道教风景区、太平湖风景区、牯牛降国家森林公园、呈坎潜口唐模古民居、徽州古城等；
4.3.3 景区（点）主要讲解内容
景区（点）讲解的主要内容包括： 历史背景、特色、地位、价值等。
4.3.4 旅游产品介绍
旅游黄山市的特色旅游休闲产品主要包括：
a) 世界遗产之旅；
b) 徽文化之旅；
c) 乡村度假游；
d) 生态养生游
e) 其他。
4.3.5 黄山市的风土人情、特色工艺美术品及土特产
介绍黄山市的风土人情、特色工艺美术品及土特产主要包括：
a)民俗
b)节庆；
c) 特色工艺美术品；
d) 土特产品；
e) 风味美食；
f) 文化娱乐。
4.3.6 欢送词
欢送词的主要包括：
a) 回顾旅游活动，感谢合作；
b) 表达友情和惜别之情；
c) 征求旅游者对接待工作的意见和建议；
d) 期待重逢；
e) 表示美好祝愿。
5 质量考核
5.1 总则
质量考核是对导游人员、景区（点）讲解员使用的导游词所作的定性、定量考核，也是必须遵守的准则。
5.2 导游人员或景区（点）讲解员在为游客讲解时，所使用的导游词内容应符合本标准第4章的规定。
5.3 导游人员的服务质量应符合GB/T 15971-1995的有关规定。
5.4 旅游行政主管部门或其他有关部门可依据本标准考核和监督导游人员、景区（点）讲解员。
5.5 质量考核
5.5.1 行业主管部门对导游词实行日常监督检查和登记备案机制。行业主管部门依据本标准结合对游客的调查，采取集中考核和深入实地考核等方式对导游人员使用的导游词进行不定期考核或日常监督检查。
5.5.2 旅行社、旅游景（点）管理部门加强导游词管理，并对单位的导游人员或讲解人员实行定期考核的机制。旅行社、旅游景（点）管理部门对导游人员使用的导游词进行日常监督检查。
6 投诉受理和处理
6.1 投诉受理
对游客的投诉、抱怨、意见和建议，要及时处理，并作好详细的记录。
6.2 不规范导游词的处理
6.2.1 不规范导游词
不按本标准4.3规定的内容编写的导游词。
6.2.2 不规范导游词的记录
6.2.2.1 由行业主管部门收集游客的投诉意见，填写《导游词质量考评表》，并开具《不合格导游词质量报告》。
6.2.2.2 旅行社、旅游景（点）管理部门负责收集游客对本单位导游人员或解讲人员使用的导游词的意见，填写《顾客投诉情况登记表》。
6.2.3 不规范导游词的纠正
不规范导游词由行业主管部门对相关单位发出责令整改通知书，要求限期整改。
6.2.4 不规范导游词的处理
不规范导游词的处理应采用：
a) 责令限期整改；
b) 按《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》和有关法律法规进行处理。
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