《赢在服务---呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》

             -----陈毓慧老师主讲

【课程对象】：

呼叫中心服务座席代表

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等问题？  每人提一两个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

录像观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励五大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

录像观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练、强化训练）

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心

*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）

*态度训练

*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑；B、针对心情的不佳的顾客微笑；C、针对批评我们的顾客微笑；D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；）

2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；

6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                        移动：营销正反两案例

                        呼叫中心咨询电话正反案例分析

三、深入对方情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

案例分析：呼叫中心：电话受理正反两案例分析

第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、接听电话的时间分析；

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问；

四、呼入电话沟通的8个要求；

五、电话受理沟通记录训练；

录像观看及案例分析：呼叫中心：顾客为何不高兴？

                    呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？

呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、  客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、顾客心理分析

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、顾客自己的原因

（二）、顾客抱怨产生的过程

1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à