餐厅服务礼仪

纲——服务首先要有服务意识！

一、服：服从、服侍

（一）、服从：

1．客人永远是对的

--把面子给客人（放弃自我）

--永远不可能与客人"平等"

--人性道德、社会道德、职业道德

2．永远不要辩解禁止的服务语言：

“这不是我们的责任！”

“我们规定！”

“你不懂！”

“你错了！”

（二）、服侍：照顾

1．照顾的标准：客人满意

（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）

（2）超越客人期望

（3）调低客人期望

2．尊重客人隐私

（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

环境无干扰

服务要适度

（2）服务程序到位

（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

3．敬人"三A"

（1）。Accept（接受）--不抱怨

（2）。Attention（重视）--大人物

记姓名

用尊称

重视客人特别爱好

提高接待等级

（3）Admire（赞美）--符合人性的法则

二、务：劳务

（一）、动作要规范、到位

例：大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美{站姿：走姿：坐姿：蹲姿}

语言要亲切、甜美

表情要自然、微笑

目光、面部表情

注意：首因效应、末轮效应

（二）、缩短客人的等待时间

１．服务效率

２．服务语言

３．服务环境

三、礼：礼节

（一）见面礼节去繁就简

（二）与客交谈莫问私事

（三）公共场合女士优先（客人优先）

（四）礼貌用语多多益善

"请"是一种礼貌，更是一种姿态

"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现

"对不起"就是站在对方的角度去想问题

用客人熟悉的语言与之交流

（五）服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体

问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！

迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！请您走好！再见！

请托用语，它的代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照、拜托……

致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能……

应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……

推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导…

千万不要说"不"

道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……

四、仪：形象

（一）、形象定位：美丽、端庄、大方

吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。

（二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

正装、工作装、配饰、鞋、袜

（三）、清洁卫生：头：一天一洗

脸：干净、无胡须、淡妆

手：清洁、无甲油

口：无异味

体：无体味

（四）、"适度"服务

态度适度、位置适度、

第一节仪容、仪表

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖

的感觉

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。

８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二节 举止要求

1．站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

２．走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

微笑服务

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心

餐饮推销经验

推销是我们餐饮服务工作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐饮销售可收到积极的效果。因此，我在餐厅工作中总结了一些方法，现和大家分享一下我个人的工作经验：

一、在餐厅工作中我们可以把用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。

宾客来自四面八方，地区不同、信仰不同、目的不同，他们的要求总会有所差别。因此，服务员应当在了解情况的基础上，适时、有目的地推荐菜肴和饮品。如宾客是慕名而来，应重点推荐本餐厅的风味菜、特色菜；如宾客有一定的用餐标准，可推荐一些味道可口、高低价食品搭配、总餐费合适的菜肴；对餐厅的常客应主动介绍当天的特色菜，使宾客有新鲜感。又如向南方和北方的宾客推荐的菜肴应有所区别，北方宾客一般喜欢油多色深的菜肴，南方宾客较喜欢清淡生鲜的菜肴。欧美宾客一般喜欢用肉类、禽类等菜肴；阿拉伯地区的宾客，更喜欢牛、羊肉类的菜肴。若客人急于赶乘飞机、车船，服务员可向其推荐熟食品、半熟食品，节省客人用餐时间。

例：一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，我们就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了客人来在酒店店就餐既排场又实惠的目的。

例：而对于谈生意的客人，我们则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，我们还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。

二、选准推销目标。在为客人服务时要留意客人的言行举止。

例：一般外向型的客人是我们推销产品的目标，外向型的客人话多，人也爱动，喜欢问这个菜味道怎么样，那道菜别的客人点的多不多，对于这样的客人我们就可以对客人说这菜味道不错，别的客人反应不错，您看点个试试好吗？

例：要是接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受我们的推销建议，有利于推销成功。

三、运用语言技巧，达到推销目的。语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。

服务员在推销过程中，要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。建议性推销应多采用描述性的语言，如“新鲜的”、“鲜嫩的”等，以引起客人的兴趣和食欲。

餐厅人员的推销活动应在使宾客满意的前提下进行，严禁强迫推销。服务员决不允许利用宾客爱面子的心理或不懂菜肴的时机，推销他们不喜欢的高档菜。推销时应注意，不允许采用命令式的语言，以免损伤宾客的自尊心。还应注意，如果客人没有主动提出，餐厅服务人员一般不应将酒类名称表主动递向客人，以免有的客人因不知该点何种酒而感到尴尬。客人没主动要酒类表，服务员可建议客人喝点什么酒。

例：当我们向客人推销饮料时，有三种不同的询问方式；

一是："先生，您来点酒水饮料吗？

二是；先生，您用什么酒水饮料？

三是：先生，您用白酒啤酒，还是红酒饮料？

可以看出第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在我们的诱导下选择其中一种。因此，第三种推销语言更利于成功推销。因此，我们在工作中灵活运用以上几种推销技巧，可以大大提高推销效率。

四、主动、及时询问宾客并提出合理建议。

在宾客点菜时，可及时向宾客建议增加其他菜肴。如中餐厅宾客点了荤菜，服务员可建议宾客增加素菜，若宾客仅点炒菜，可建议他们增加汤菜；宾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。又如在西餐厅，宾客点了主菜，而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜，以供客人选择。宾客进餐过程中，服务员要根据宾客用餐情况主动询问，要善于利用各种推销机会。例如当宾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问，建议宾客添加几样菜。

若宾客在西餐厅用餐时，主菜过后要向宾客递上甜品菜单，征询客人的意见。主动询问，及时关心，一方面使宾客感到自己受重视，另一方面也可达到推销的目的。

五、现场演示和让客人试尝推销菜肴。

在餐厅进行现场烹制表演是一种有效的现场推销形式，还能起到渲染气氛的作用。客人对色、香、味、形可以一目了然，从而产生消费冲动。还有一种推销形式是当宾客用过主菜之后，服务员推来带甜品的餐车询问宾客。现场演示推销要求餐厅有良好的排气装置，以免油烟污染餐厅，影响就餐环境。还应注意特菜或甜品的制作必须精致美观。

一些餐厅推销菜肴新品种时，采用让宾客试吃的方法促销。服务员用餐车将菜肴推到客人的桌边，先让客人品尝，如喜欢就现点，若不合口味就请宾客点其他菜肴。这既是一种特别的推销方法，也体现了良好的服务。

六、结合膳食和服务加强酒水的推销。

酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。酒水最有利的推销时机是客人点菜期间。如当客人在西餐厅点了海鲜类菜肴时，服务员可介绍一两种白葡萄酒供他们选择；在西餐厅，特别是扒房一类的高级西餐厅，宾客入座后，服务员应首先向他们推荐鸡尾酒或开胃饮料。中餐厅可以根据宾客的不同国籍推销酒水。对于欧美宾客可推荐红、白葡萄酒；对于日本、外籍华人或港澳同胞可以推荐黄酒；对于国内宾客可较全面介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。

七、适时向宾客推荐饭店的其他服务项目。

当用餐宾客向服务员问及饭店服务设施等情况时，服务员应利用机会向宾客介绍饭店的健身房、多功能厅、歌舞厅等，建议宾客闲暇时可去这些地方。如饭店举办大型演出活动或推出美食展卖活动时，服务员也应利用机会向宾客多作宣传